Обещания в эпоху «сарафанного радио»

Просмотры: 354

23 июля 2010

Вы выигрываете не потому, что делаете прекрасную работу, а потому, что превышаете ожидания

Поводом для молвы о вашей компании или о вашем проекте становятся либо удивление и восхищение, либо гнев. Они возникают, когда люди видят расхождение между тем, что вы обещаете, и тем, что вы делаете (см. приложенный умный  график, какие показывают на курсах MBA). 

Важно понять, что если вы не обещаете вообще ничего, то у вас не будет ни единого шанса сделать для меня что-то, потому что я вас не замечу и проигнорирую. А если вы пообещаете слишком много, то у вас не будет ни единого шанса выполнить это, потому что я вам не поверю.

Отсюда парадокс. Чем больше вы обещаете, тем менее вероятно, что вы сможете добиться восхищения, и что вам поверят в достаточной степени, чтобы вообще поручить вам задание. Менеджеры по продажам часто хотят, чтобы вы им позволили наобещать с три короба, потому что так они смогут закрыть сделку. Маркетологи – особенно умные  маркетологи – будут скорее подталкивать вас как главу компании, чтобы вы обещали поменьше, потому что так и работает схема «сарафанного радио».
 
Мне доводилось работать с одной особой, которая очень любит давать обещания. А когда что-то идет не по плану, то у нее всегда наготове прекрасное оправдание. Это отличная стратегия, если у вас есть постоянная работа, а оправдания и вправду железобетонные. Но если вам нужны клиенты – внутренние или внешние – то довольно скоро такое поведение приедается окружающим. Более того, молва, которую вы получаете в этом случае, – вовсе не того рода, какую вам хотелось бы получить.
 
Такая проблема часто возникает у хирургов. Они обещают полное и безболезненное выздоровление и делают максимум возможного, чтобы создать позитивные ожидания. Особенно это касается плановых операций. И, однако же, пока вы лежите в постели, у вас все очень болит, вы не можете самостоятельно пойти в туалет, и вы невероятно злы на врача.
 
Это одна из причин, почему восстановление после совершенных ошибок – это такая перспективная возможность. Если вы или ваша компания допустили оплошность, а затем из кожи вон лезете, чтобы исправить ее и все-таки добиться хорошего результата, то разрыв между ожиданиями и результатом будет огромен. Вы выигрываете не потому, что делаете прекрасную работу. Вы выигрываете потому, что существенно превышаете ожидания.

Сет Годин, slon.ru
 

Просмотры: 354